南京中脉科技发展有限公司售后服务体系建设方案

第一条 为保护消费者的合法权益,根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者保护法》、《直销管理条例》及有关法律、法规的有关规定,结合本公司情况,特制定本方案。

第二条 本办法适用于南京中脉科技发展有限公司的分支机构。

第三条 南京中脉科技发展有限公司的售后服务机构由集团直属客服中心、各事业部售后服务中心及各地分支机构客户服务中心组成,并在各地设有专门的服务网点。

第四条 统一中脉客服热线:4001839999。

第五条 售后服务部门的职能:
(一)接受消费者、直销员有关产品及健康保健方面的咨询;
(二)处理消费者、直销员有关产品的负反馈及投诉;
(三)受理消费者、直销员有关产品退换货的请求;
(四)受理消费者、直销员有关产品报修的请求;
(五)其他人道主义的援助。

第六条 为做好直销员及最终消费者的售后服务,全国分公司设有专门的售后服务部门提供产品的售后服务。每个直销服务网点设有专门的退换货网点,以方便办理相关手续。

第七条 对于消费者的投诉要记录投诉人的概况及投诉内容,要耐心听取投诉人自述,查明事实,根据对方要求并结合有关规定制定解决方案,不可拖延。同时集团客服中心应不定期对各分支机构辖区内的服务网点进行抽查,了解当地售后服务、投诉的情况,做好指导与监督工作

第八条 售后服务处理流程采用集中受理、分散处理的原则,顾客投诉由所属地服务网点或分支机构进行处理,再集中受理至集团客服呼叫中心,由座席人员接收后转给投诉处理组处理,投诉处理组根据投诉内容以工单的形式发给当地维权经理或指定售后部门协调处理,并有专人跟踪回访处理结果及顾客满意度,如当地不能及时处理或处理不当,总部客服中心有权越级处理。

第九条 售后服务人员的管理在人事行政上由当地分支机构管理,业务受总部指导,实行统一管理。

第十条 本办法的解释权归南京中脉科技发展有限公司。

第十一条 本办法自获准增加直销经营范围之日起施行。

 

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